Construindo Confiança na Telemedicina

A maioria de nós não se voltaria para um estranho em um avião e contaria a ele sobre nossas dores, nossos problemas digestivos ou nossos medos mais profundos sobre o futuro. E, no entanto, todos os dias, os pacientes consultam novos médicos pela primeira vez e partilham detalhes íntimos sobre os seus corpos e as suas preocupações com uma pessoa que talvez conheçam por recomendação, mas que acabaram de conhecer. É notável - e é um lembrete de quão central é a confiança na relação médico-paciente.

No início do estudo, a maioria dos pacientes deseja confiar em seus médicos. A pandemia de Covid-19 forçou os médicos a mudar rapidamente para a medicina virtual, tanto por telefone como por vídeo, de uma forma que mudará indelevelmente a forma como os médicos interagem com os pacientes. A questão-chave agora é: como seremos capazes de estabelecer o mesmo nível de confiança com os nossos pacientes se não pudermos encontrá-los pessoalmente?

Quatro elementos centrais criam confiança: competência, lógica, empatia e confiabilidade. Mover as consultas dos pacientes para o ambiente virtual altera cada um desses elementos de maneiras importantes, tornando mais difícil estabelecer confiança.

Comunicar competência. Isso geralmente é fácil para os médicos demonstrarem, dado seu conhecimento significativo. No entanto, a formação e a aparência do médico continuarão a ser importantes, especialmente num ambiente virtual. É mais difícil estabelecer credibilidade se não estiver claro que você pretende fazer contato visual e interagir porque sua câmera está torta ou se seu plano de fundo parece informal ou desleixado. Certifique-se de que o ambiente ao seu redor tenha uma aparência limpa e profissional e olhe diretamente para a câmera enquanto fala para criar a impressão de que você está fazendo contato visual. A iluminação forte é particularmente importante porque o olho capta mais luz do que uma câmera de computador. O que parece claro o suficiente para você pode parecer escuro para o observador.

Mesmo que você tenha feito o possível para se apresentar bem durante uma videochamada, a tecnologia em si funciona para minar a credibilidade do médico. Há uma disjunção nessas chamadas entre vídeo e som - o som é ligeiramente atrasado. Com uma conexão forte com a Internet, o atraso é pequeno o suficiente para ser imperceptível para a mente consciente, mas nossas mentes inconscientes interpretam isso como hesitação. Esta aparente hesitação sugere-nos que a pessoa com quem falamos é menos competente do que realmente é. Paradoxalmente, a melhor forma de demonstrar competência não é falar da sua própria experiência; é ouvir com empatia. Concentre-se atentamente no que os pacientes estão lhe contando sobre seus sintomas e repita frases-chave para garantir que você está entendendo: "Parece que você está tendo essas dores de cabeça há mais de um mês. Isso está certo?"

Demonstre lógica. Os pacientes querem saber, talvez não de forma totalmente realista, que você se lembra deles, sabe sobre eles e está pensando sobre seu problema de forma abrangente e lógica. Na verdade, isso é mais fácil de fazer em visitas virtuais do que em visitas presenciais. Como o paciente e o prontuário estão na mesma tela do computador, as visitas virtuais oferecem uma oportunidade de examinar o prontuário do paciente furtivamente enquanto você aparentemente está olhando para ele. Mas esteja avisado: até mesmo movimentos leves dos olhos são perceptíveis na visão de perto proporcionada pelas webcams; seus pacientes poderão ver quando você estiver lendo. Em vez de correr esse risco, por que não compartilhar a tela que você vê e conversar com eles sobre os registros e dados do paciente? Transmita empatia. Fazer isso em uma visita virtual ao paciente pode ser mais desafiador do que pessoalmente. No ambiente clínico, níveis adequados de toque leve podem ser incrivelmente tranquilizadores e ter um impacto terapêutico válido. Dado que o contacto físico é impossível no mundo virtual, ouvir torna-se ainda mais importante.

Transmitir empatia durante uma visita telefônica é especialmente difícil porque não há sinais visuais de que alguém está prestes a falar. Mal-entendidos podem surgir facilmente quando não podemos nos ver. Imagine que você estava em uma audioconferência e, ao fazer uma pergunta, foi recebido em silêncio. Você provavelmente presumiria o pior: fez uma pergunta estúpida ou falou por muito tempo e todos pararam de ouvir. Para os pacientes, esse viés de negatividade significa que se eles fizerem uma pergunta e você parar para pensar ou até mesmo ativar o som antes de falar, eles terão alguns momentos para presumir o pior. E dependendo do contexto da consulta, o pior pode ser mesmo muito mau.

Use dicas verbais como "mm-hmm" para indicar que você está ouvindo enquanto dá aos pacientes bastante tempo para terminarem seus pensamentos. Espelhar a linguagem do paciente pode ser outra forma de transmitir empatia e construir conexão. Em vez de usar termos médicos complexos que podem parecer proibitivos para o paciente, use os termos deles quando estiver conversando com ele, o que reforçará a sensação de ser ouvido.